Dans les coulisses de Carlili : faire évoluer l’expérience de location automobile

Louer une voiture ne devrait pas être un parcours compliqué. C’est autour de cette conviction que Carlili construit son service de location de véhicules livrés directement à l’adresse choisie par le client.

Derrière cette expérience volontairement simple se trouve pourtant une organisation complexe. Disponibilité des véhicules, paiement, documents, livraison, reprise, relation client et coordination des partenaires doivent fonctionner ensemble, au bon moment.

Pour continuer à améliorer cette chaîne de services, Carlili fait évoluer en permanence ses outils numériques, ses méthodes de travail et ses processus opérationnels.

Une expérience qui dépasse largement le site internet

Pour le client, le parcours commence par une recherche de véhicule et une réservation en ligne. Mais une fois la commande validée, de nombreuses opérations doivent être coordonnées.

Les informations renseignées lors de la réservation doivent être transmises aux bons outils et aux bonnes équipes. Le véhicule doit être disponible, préparé, affecté et livré dans le respect du créneau choisi. Les éventuelles options ou modifications doivent également être prises en compte sans créer d’incohérence.

L’enjeu technologique de Carlili ne consiste donc pas seulement à proposer un site agréable. Il s’agit de faire fonctionner un système complet reliant l’expérience client aux réalités du terrain.

Relier le produit numérique aux opérations

Dans une entreprise de services, une fonctionnalité n’a de valeur que si elle fonctionne réellement jusqu’au bout du parcours.

Ajouter une option de réservation, par exemple, implique plusieurs dimensions :

• permettre au client de la sélectionner facilement ;
• calculer correctement son prix ;
• enregistrer l’information dans le système ;
• la transmettre aux équipes opérationnelles ;
• l’afficher dans les outils de suivi ;
• la prendre en compte lors de la préparation et de la livraison.

Cette vision de bout en bout permet à Carlili de ne pas séparer artificiellement le produit, la technologie et les opérations. Chaque évolution est observée à travers son impact réel sur le client et sur les équipes qui assurent le service.

Améliorer le parcours sans complexifier l’expérience

Les besoins des utilisateurs évoluent et les situations rencontrées lors d’une location peuvent être très différentes : modification des horaires, ajout d’options, conducteur supplémentaire, évolution du kilométrage ou changement de véhicule.

L’objectif est de gérer cette complexité tout en conservant une expérience claire.

Pour y parvenir, les équipes travaillent notamment sur :

• la fiabilité des informations affichées pendant la réservation ;
• la cohérence des données entre les différents outils ;
• la sécurisation des paiements et des modifications ;
• la réduction des tâches manuelles ;
• l’amélioration des outils utilisés par les équipes ;
• la détection plus rapide des anomalies ;
• la protection des données et des documents transmis.

Une démarche d’amélioration continue

La transformation numérique n’est pas un projet ponctuel avec une date de fin. C’est un travail continu, guidé par les retours clients, les incidents rencontrés sur le terrain et les évolutions du métier.

Carlili privilégie une démarche progressive :

1. identifier les irritants les plus importants ;
2. comprendre leur origine dans l’ensemble du parcours ;
3. prioriser les corrections selon leur impact ;
4. tester les évolutions avant leur généralisation ;
5. mesurer les résultats et poursuivre les améliorations.

Cette approche permet de concentrer les efforts sur les sujets qui ont le plus de valeur : la fiabilité du service, la simplicité du parcours et la capacité des équipes à intervenir rapidement.

Un accompagnement produit et technologique avec Camin Pulse

Pour structurer cette évolution, Carlili s’appuie notamment sur Camin Pulse, cabinet de conseil en produit et transformation digitale.

Son accompagnement intervient à la croisée de plusieurs dimensions : vision produit, priorisation, organisation des équipes, architecture fonctionnelle, qualité du parcours et coordination entre les enjeux techniques et opérationnels.

Cette collaboration aide Carlili à transformer les problèmes rencontrés sur le terrain en décisions concrètes :

• identifier les risques prioritaires ;
• clarifier les responsabilités ;
• sécuriser les évolutions les plus sensibles ;
• organiser la feuille de route ;
• améliorer la collaboration entre le métier et la technologie ;
• construire des solutions adaptées aux usages réels.

L’objectif n’est pas d’ajouter des fonctionnalités pour ajouter des fonctionnalités. Il est de faire évoluer un produit numérique au service d’une expérience de location plus fiable et plus simple.

Mettre la technologie au service de la relation client

Chez Carlili, la technologie reste un moyen et non une finalité.

Elle doit permettre au client de réserver plus facilement, de comprendre ce qu’il achète et de bénéficier d’un service conforme à ses attentes. Elle doit également donner aux équipes les bonnes informations pour répondre rapidement lorsqu’une situation nécessite une intervention humaine.

Cette complémentarité entre outils numériques et expertise opérationnelle est au cœur du modèle Carlili. L’automatisation facilite le parcours, tandis que les équipes restent disponibles pour gérer les demandes et les situations particulières.

Continuer à faire évoluer l’expérience Carlili

Les habitudes de mobilité, les attentes des clients et les technologies évoluent rapidement. Carlili poursuit donc l’amélioration de son expérience de réservation, de ses outils internes et de la coordination de ses opérations.

Cette démarche repose sur une idée simple : rendre la location automobile plus accessible ne consiste pas uniquement à digitaliser une réservation. Il faut concevoir et maîtriser toute l’expérience, depuis le choix du véhicule jusqu’à sa restitution.

C’est ce travail continu, mené avec les équipes et les partenaires de Carlili, qui permet de proposer un service de location livré à l’adresse souhaitée tout en préparant les prochaines étapes de son développement.

Ainsi, la transformation digitale de la location automobile permet à Carlili de simplifier chaque étape, depuis la réservation du véhicule jusqu’à sa restitution.

L’équipe Carlili